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银行排队顽疾不除引客户吐槽 专家称不能简单减员

时间:2016-12-26 08:07:08  来源:广州日报

原标题:专家称银行不能简单地减员 提高服务效率与质量依旧是王道

银行排队难题待解。广州日报记者王维宣摄

“明明可以增派人手把所有窗口打开,但面对营业厅排长队,银行却坐视不理。”日前,李小姐生气地向记者吐槽,去农业银行滨江路支行办理激活银行卡的业务,结果等了足足两个小时。而这并不夸张,有报告称参与调查的志愿者在银行排队时间长达213分钟。

有业内人士向记者坦言,如今银行赚钱已不容易,为了节约成本,银行一方面加大智能设备的投入,一方面则是压缩网点、缩减人员成为趋势。而员工培训的不到位,业务办理效率低,更是加长了排队时间。

对于顾客排队现象,部分银行也想出了各种办法缓解矛盾,如提供免费WIFI、书吧、网点内积分兑换咖啡蛋糕等。

有银行人士支招,要善于利用微信预约功能。据了解,目前多家银行网点的业务办理都能通过微信预约取号排队。

市民李小姐告诉记者,她到农行去激活小孩学校办理的划扣学费的农行卡。去之前,李小姐已经有排队的心里准备了,但是没想到等待的时间这么长,比以前互联网不发达的时候还要久。

“早上9:20达到银行,结果等到11:26分才轮到。其间等候区目测大概有十来个人,但是该行一直都只是开放1个普通窗,而贵宾窗却是2个,等待的人却大大少于普通窗”。

李小姐还说,当时除了在柜台工作的人员,大堂还有三个工作人员和一个保安。“难道三个工作人员不能根据情况需要到柜台上岗吗?”

实际上,记者调查发现,银行办事排队时间长一直被吐槽。广州市消委会近期发布的2016年广州市银行服务满意度调查报告,排队时间长就成为主要问题。志愿者体察结果显示,从排队或取号到柜台办理业务,平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成,最长的竟达到213分钟(3个半小时)。

原因1

银行减员 柜员岗位首当其冲

记者走访多家银行发现,目前很多银行排队久的原因并非窗口不够,而是窗口没有全开放,而且开设不合理。有好几家银行网点都是只开一个普通窗、两个贵宾窗,但普通客户的人数远远多过贵宾客户。

有银行人士告诉记者,柜员确实减少了,如今很多银行网点的窗口都不会全部开放,而由于银行贵宾客户人数持续上涨,为服务好贵宾客户,因此开放的贵宾窗会比普通窗还多。

据统计,上半年,16家上市银行中,有9家银行的员工人数出现减少。国有大行中,工行减少超过7000人,中行、农行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人和4023人。招行员工减少数量也达到7768人(含派遣人员)。

据分析,员工减少有多方面的原因。一方面,银行部分操作性的岗位可通过第三方公司来做;另外,银行业在净利润增长难的情况下,也严格控制人工成本,很多员工因为收入下降考虑主动离职。

原因2

客户质疑工作人员业务不熟练 办事效率低

李小姐认为,柜台员工业务不熟练、办理效率低也导致了排队时间长,“轮到我的时候,柜员还埋怨我没事先填表和复印资料。但营业部大堂没人告诉我,学校发的指引也没有。结果一个银行卡激活的业务办了20分钟。”

李小姐表示,这家农行的普通窗口前面是没有椅子坐的,我才30多岁,站20分钟已经觉得不舒服,何况是老人家。

而同样到农行网点做激活业务的一位市民也吐槽,农行柜员业务不熟悉,激活业务做了40分钟。

广州市消委会的调查报告显示,通过志愿者体察发现,银行人员办事效率低下的情况时有发生。一位在越秀区某银行某网点体察的志愿者称,自己本来已办好了业务,走到门口又被工作人员叫回去,原来是表格打印错了,要重新签名。在海珠区某银行网点办理业务的志愿者称,该经理在志愿者排队时告知志愿者如办理“银行卡挂失需要收取10元手续费”,该志愿者拨打热线询问,客服人员称不需要手续费,最终该志愿者到柜台办理时也没收取任何费用。

原因3

业务量不断增长 增加网点负荷

李小姐还认为,农行不愿意增加柜台工作人员,但业务量又不断增长。“如今,小学生交学费,学校就要集体开存折,而且是指定银行。”李小姐说:“还不如学校给一个账号,家长备注清楚转账。这样也不会给银行网点造成工作压力。”

有银行人士告诉记者,为了增加发卡量,近年来,银行确实热衷与校方合作,推出学生卡等金融产品。对于银行来说,学生集体卡与工资卡的性质是差不多的。

开卡激活一定要面签,但是有银行则是安排工作人员到学校为家长办理。

该银行人士也表示,近年来,银行频繁推出一些新业务,加上风险防范意识不断加强,银行业务处理的流程也日益复杂化,导致网点处于一种超负荷的运转状态,从而引发了客户的排队现象。

业内观点

减员不能牺牲服务水准

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇指出,银行网点智能化提升以及减员依然是银行业的发展趋势。“减员并不意味着服务水平势必下降。”郭田勇指出,银行不能简单地减员,该减的岗位要减,该保留的岗位还是要保留,提高服务效率与质量依旧是王道。

有银行人士也担忧,如果银行排队时间长的问题得不到改善,银行将面临客户流失。该人士认为,要解决排队的问题,可以实行弹性窗口。此外,可实行分流制度。“如果可以用智能设备的可引导客户使用,这也可以加快业务办理速度。”(广州日报记者林晓丽)

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